Tìm hiểu hệ động lực của khách hàng (P1)

Thời gian gần đây, tôi đọc và xem khá nhiều về động lực của một người trong môi trường đi làm. Quyển sách nào hay video nào trên YouTube có liên quan là tôi đều nhảy vào tìm hiểu.

Lý do thì cũng dễ hiểu thôi: công ty tôi đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh, và chúng tôi gặp hai cái khó.

• Cái khó thứ nhất: nhân sự. Tốc độ phát triển cao khiến việc đào tạo không kịp, văn hóa có dấu hiệu bị pha loãng, mà cơ chế thì cũng chạy theo không xuể.
• Cái khó thứ hai: khách hàng. Mở rộng nguồn khách hàng thì phải liên tục nghĩ cách: thêm kênh nào, bỏ kênh nào, làm sao để không bị phân tán...

Mà trớ trêu thay, nếu khách hàng nhiều mà nhân sự không theo kịp → chết.
Nếu nhân sự nhiều mà khách hàng không đủ → cũng chết.

Nói vui thì tình thế này giống như vừa chạy xe đạp vừa phải tung hứng. Giữ được thăng bằng đã khó, lại còn phải xoay thêm mấy quả bóng cùng lúc.

Trong công việc, B2B là một mảng chiếm kha khá cơ cấu doanh số. Những khách hàng này thường là đối tượng mà chúng tôi phải dồn nhiều nguồn lực nhất. Nhưng nếu nghĩ kỹ, khách hàng cũng chính là một nhân sự trong một công ty nào đó. Nghĩa là ngoài việc hiểu công ty họ, việc hiểu động lực của từng con người trong đó mới thật sự là chìa khóa để phát triển quan hệ.

Và bất ngờ thay, hóa ra việc tìm hiểu động lực của nhân viên mình cũng chính là cách để hiểu thêm về khách hàng của mình. Vòng tròn quay về chỗ cũ.

Nếu nhìn kỹ hơn, thì vấn đề hiệu quả công việc – dù ở nhân viên nội bộ hay ở đối tác – rốt cuộc cũng xoay quanh hai chữ: biết và muốn.

Một nhân viên trong công ty không làm việc hiệu quả, chỉ có hai khả năng:

1. Họ không biết làm – thiếu kỹ năng, thiếu công cụ, thiếu hướng dẫn.

2. Họ không có động lực để làm – biết cách rồi, nhưng không có lý do đủ mạnh để nỗ lực.

Thử tưởng tượng, nhân viên đó làm việc với một trong số các nhà cung cấp của chúng tôi. Nếu bên kia cũng làm việc kém hiệu quả thì nguyên nhân cũng không ngoài hai thứ:

• Họ không biết cách nào để làm hiệu quả.

• Họ không có động lực để làm hiệu quả.

Vậy thì hóa ra, bài toán này không chỉ nằm trong nội bộ. Nó là một quy luật chung trong mọi mối quan hệ công việc: để một người hoặc một tổ chức làm tốt, cần cả năng lực lẫn động lực.

Vậy thì, để phát triển một mối quan hệ với khách hàng, nhìn đơn giản thôi, có hai việc:

1. Giúp họ hoàn thành việc của họ.
Điều này có nghĩa là cung cấp cho họ cách làm, công cụ hỗ trợ – nói thẳng ra là chú ý đến việc “đào tạo” hiểu biết cho khách hàng. Tôi rất thích quan điểm cải tiến của người Nhật: cứ chuẩn hóa mọi thứ trước đã.
Ví dụ nhỏ: thay vì phải truyền thông liên tục rằng đi thang cuốn thì nhớ tránh xa hai mép để không bị kẹp, người ta chỉ cần vẽ hai hình bàn chân vào đúng vị trí phù hợp. Thế là xong, rõ ràng và dễ hiểu.
Trong công việc của chúng tôi, khách mua hàng luôn có nhu cầu so sánh. Thế nên, thay vì để họ phải tự xoay sở, chúng tôi chủ động cung cấp cho họ vài ba lựa chọn – về giá cả, về tiến độ – để việc ra quyết định trở nên dễ dàng hơn.

2. Giúp họ có động lực để làm việc.
Nhiều khách hàng không mặn mà với chúng tôi, nếu nghĩ theo cách này thì đơn giản là: họ chẳng có động lực để làm việc với mình. Có những công ty thật sự hỏi mua hàng, nhưng họ không có động lực để đưa chúng tôi vào short-list, hoặc chỉ coi chúng tôi như một nhà cung cấp dự phòng.
Điều đó cũng chẳng sao. Không có động lực thì mình… tạo động lực. Tôi hay quay về hệ động lực Maslow – từ cơ bản đến nâng cao:

• Sinh lý

• An toàn

• Xã hội

• Được tôn trọng

• Thể hiện bản thân

Câu hỏi thú vị đặt ra là: làm thế nào để “map” các tầng nhu cầu này với nhu cầu thật sự của khách hàng?

Để khái quát hóa việc này, chắc tôi cũng chưa đủ “trình” để làm. Thôi thì cứ kể ví dụ, tất cả cũng chỉ dựa trên kinh nghiệm và cảm giác.

Có một lần, chúng tôi cung cấp thiết bị cho một khách hàng là Kiến trúc sư. Ban đầu, rõ ràng họ có nhu cầu, thậm chí còn gửi hẳn một danh mục hàng hóa để chúng tôi lên phương án. Nhưng rồi sau khi gửi, tình cảm bắt đầu nguội lạnh dần. Người ta để ý đến mình, nhưng khi mình cho địa chỉ nhà thì… lại ngại không đến. Cảm giác như mình chỉ là một phương án dự phòng, một bảng báo giá xanh đỏ cho đủ chứ chẳng hơn chẳng kém.

Nếu chiếu theo Maslow, thì hàng hóa đã đủ rồi, tức là nhu cầu “sinh lý” được đáp ứng. Vậy mà họ vẫn lưỡng lự. Có lẽ họ chưa cảm thấy an toàn khi làm việc với mình?

Thế là tôi quyết định “show hết bài”: giấy chứng nhận nhà phân phối, ISO, khách hàng đã thực hiện, bao nhiêu bằng khen giấy chứng nhận là đem ra hết. Hóa ra cũng hiệu quả – họ bất ngờ vì chúng tôi cũng thuộc dạng “oách”, chứ không phải dân chợ búa. Ừ thì chắc lúc đó, họ đã phần nào cảm thấy an toàn hơn.

Nhưng, dự án vẫn chẳng chốt gì cả. Anh em ngồi đoán già đoán non, người thì bảo vì giá, người thì bảo vì quan hệ, người thì bảo vì tiến độ. Thật ra, bán hàng cũng giống như… câu cá: chỉ có con cá mới biết nó đang nghĩ gì, còn mình thì chỉ có thể nhìn thấy mặt nước.

Chúng tôi quyết định đi tìm thêm mối quan hệ trong mạng lưới khách hàng cũ để “dò đường” đến vị khách nọ. May mắn thay, tìm đến KTS A thì phát hiện anh này quen khá thân với KTS mục tiêu. Tôi cũng không vội vàng setup một cuộc gặp ngay, mà nhờ anh A viết một bài Facebook có tag tên công ty chúng tôi.

Sau đó, tôi mới liên hệ lại với KTS mục tiêu, lần này có thêm “chiếc cầu” mang tên KTS A. Hiệu quả ngay: anh chịu cho chúng tôi một cuộc gặp để trình bày phương án. Vậy là chúng tôi tiến thêm được một tầng nữa trong tháp Maslow – tầng xã hội.

Kết quả cuối cùng thì sao? Vẫn… trượt dự án. Lý do khá đơn giản: chủ đầu tư đã chọn một bên khác từ sớm, còn cuộc gặp của chúng tôi diễn ra vào giai đoạn khá muộn. Nhưng điều bất ngờ lại nằm ở chỗ khác: KTS mục tiêu chia sẻ thêm với chúng tôi về một dự án tiếp theo anh đang làm, và còn khuyến khích chúng tôi thử sức.

Thế là dự án thì trượt, nhưng chúng tôi lại… có thêm một khách hàng mới.